miércoles, noviembre 23, 2016

Trabajo en equipo, ¿cuáles son vuestros objetivos?

La semana pasada acudí a la jornada comentada en el post anterior organizada por la fundación Novia Salcedo. Comento ahora la charla del profesor Michael West, con el título “liderazgo y trabajo en equipo para lograr nuestra visión compartida”.

West dibuja un panorama complejo: a menudo pertenecemos a un gran número de grupos en los que revoloteamos sin llegar a profundizar ni tener muy claro hacia dónde vamos. Nos movemos en un mar de mensajes, la mayor parte de texto (email, whatsapp, etc.), con poco tiempo para tratar cara a cara las cuestiones importantes ni para reflexionar. Pero los grupos son el principal espacio donde suceden las cosas; los grupos cambian a las personas.

A partir de estas reflexiones previas, nos propone algunas ideas:
  • Reflexionar sobre cuáles son los grupos que nos interesan, cuales nos pueden ayudar y cuáles no nos aportan valor. Solo es posible estar de modo eficaz en un número reducido de grupos, por lo que sugiere necesaria esta “selección”.
  • Clarificar los objetivos de cada grupo. A menudo confundimos objetivos finales y objetivos operativos, lo que queremos conseguir y los pasos intermedios que nos pueden acercar.
  • Concretar los objetivos, no más de 4 o 5, bien formulados para saber si estamos avanzando. Un objetivo que no se puede medir o verificar en un determinado plazo se queda en una mera declaración de intenciones.
  • Centrar los objetivos en relación con resultado de nuestra actuación. Michael pone el ejemplo de sanidad, donde propone buscar objetivos relacionados con la atención prestada. A menudo hablamos de objetivos y resultados económicos pero mucho menos de calidad del servicio prestado.
  • Repensar los objetivos de modo regular. Tal vez las condiciones cambien y sea necesario un cambio.
  • Liderazgo colectivo frente a liderazgo jerárquico. Lideres que coordinan a un grupo en el que todas las personas asumen una dosis de liderazgo. Plantear los objetivos en clave colectiva, objetivos compartidos.
  • Tratar los temas importantes en conversaciones cara a cara. Tener claros los límites de una llamada telefónica, un email o un mensaje de whatsapp.
  • Liderazgo compasivo, escuchar con admiración, entender las situaciones de stress, ayudar. Liderar para evitar los conflictos interpersonales. Ser también compasivos con uno mismo.
  • Positividad, crear entornos positivos, abordar las conductas, reconocer y recompensar. Tratar bien a quién tiene que tratar. Hacer que las personas se sientan orgullosas del lugar donde trabajan.

La charla finalizó con un ejercicio práctico en el que Michael dinamizó a un equipo de cuatro personas relacionadas con el ámbito de la jornada: el empleo juvenil “¿Cuál es vuestro objetivo como grupo?”. Fue muy curioso observar como la pregunta tuvo que ser repetida en varias ocasiones ante las respuestas de los miembros del equipo.

lunes, octubre 31, 2016

Jornada sobre “Trabajo en Equipo”

La Fundación Novia Salcedo organiza el próximo 16 de noviembre en Bilbao una jornada sobre el trabajo en equipo, con la presencia entre otros del profesor Michael West, según dicen de lo mejor a nivel mundial sobre la materia. Es un acto que se enmarca dentro de la campaña internacional para la declaración de la década de empleo juvenil.

La expresión “trabajar en equipo” es ingrediente habitual en todas las recetas de consultoría y gestión. Suele combinar bien con “orientarnos a clientes”, “valorar a las persona”, “tener visión estratégica” y “cuidar el medio ambiente”, entre otros ingredientes. Las recetas son lo que son y luego hay que cocinar, con mejor o peor resultado, y no viene mal un buen tutorial como el que se nos propone.

En mi recuerdo hay muy buenas experiencias de trabajo en equipo, basadas en los principios de complementariedad y confianza, pero también otros momentos menos gloriosos. Siguiendo con el símil gastronómico, la frase “yo me lo guiso y yo me lo como” refleja bastante bien lo que sucede cuando alguien decide hacer en solitario porque no hay que dar muchas explicaciones ni perder el tiempo buscando consensos, especialmente cuando pensamos que los demás no son capaces de aportar o no tienen criterio suficiente.

Acudiremos el 16 a recoger buenas instrucciones.

viernes, septiembre 23, 2016

¿Orientación al cliente?

Varios comentarios sobre el hecho de que no escribo últimamente nada en este blog me llevan a desperezarme y ponerme en la tarea; no en vano estamos ya en otoño y, como dice la canción, “el verano ya pasó”. Aprovecho un texto que me pasa Enrique, extraído del libro “Reinventar las organizaciones", de Frederic Laloux y Andrea Maturana y que básicamente propone la idea de que las organizaciones no escuchan a sus clientes sino que ofrecen productos y servicios desarrollados a partir de una escucha interior ¿De qué producto estaríamos realmente orgullosos? “Es un proceso guiado por la belleza y la intuición más que por el análisis".

Al leer este texto me quedo pensando si las declaraciones que habitualmente se leen en los vestíbulos de entrada “somos una organización orientada al cliente” no son más que pantallas para ocultar una realidad distinta. Siguiendo con la cita de Enrique “En este momento sentimos que esto es lo mejor que podemos hacer. Ojalá les guste”.

El tema me lleva a otra lectura mía de este verano “Ante todo no hagas daño” de Henry Marsh, neurocirujano inglés jubilado, que escribe un muy recomendable libro sobre sus vivencias profesionales. Leyéndolo da un poco de susto ser conscientes de la fragilidad de nuestra propia existencia, del desastre en el que nos podemos convertir si una sola de nuestras conducciones sanguíneas tiene algún percance.

El libro de Marsh es también muy interesante leído en clave “cliente-proveedor” a diferentes niveles. Por ejemplo cuando describe sus conversaciones con los pacientes y sus familiares antes de una grave operación: unos días antes, transmitiendo los importantes peligros que implica la decisión de operar o no; la víspera, tranquilizando. También en las relaciones con la administración pública y sus “instrucciones y procedimientos” con los que se pretende mejorar el servicio. Y también con algunos consultores-formadores enviados para formar a profesionales como Henry en “atención al cliente”.

Ahora que estamos en campaña me pregunto también por el nivel de escucha de nuestros políticos de los diferentes partidos, considerados como un colectivo homogéneo. No sé si es una crítica o simplemente la aceptación del hecho de que la fuerza está en el interior de las personas y que la escucha es ¿siempre? limitada. Tal vez me tenga que replantear parte de mi trabajo, muy centrado en el concepto de “orientación al cliente”. Tal vez sea más pertinente que nunca la pregunta que encabeza este blog “¿para qué sirven los clientes?”


viernes, julio 22, 2016

La curiosa visita

Hace unos días recibí una llamada de una persona de Azpiegiturak, de Diputación de Bizkaia, en relación a una ayuda económica recibida en 2015 para la compra de un ordenador. Para quienes no me conozcan, yo trabajo en mi casa y normalmente no recibo a nadie, con lo que le propuse acudir yo a su oficina en Bilbao … pero mi interlocutora telefónica me contestó que no, que prefería venir a “mi territorio”.

Con la administración pública uno tiene la sensación, el estereotipo más bien, que no se suelen mover mucho de su sitio salvo por motivos importantes/graves. Como no consideraba que ese era mi caso, pensé que sería una visita rutinaria breve, realizada por alguna persona sin peso específico.

No fue el caso, ni por perfil de la persona que realizaba la visita ni por el contenido de la charla. Hablamos de las condiciones que me llevaron a solicitar la ayuda pero también de otras acciones futuras con las que apoyar el trabajo de personas de mi perfil: consultor autónomo que vive en un pueblo.

Lo comento por reconocer una buena conversación y un interés de un departamento de la administración por conocer una realidad de trabajo que a menudo se queda difuminada entre los titulares gordos.

martes, abril 19, 2016

Conversaciones en el metro

Ayer en el metro se me ocurrió una idea en forma de chapa “dispuesto a conversar”. Una invitación en la solapa, una reacción ante el panorama -punto desolador- de caras aisladas y dedos concentrados en aparatos móviles: ¿qué conversaciones podrían mantenerse?, ¿qué nuevas ideas surgir?, si nos pusiéramos a conversar olvidándonos por un rato de nuestros juguetes electrónicos.

En esto estaba cuando la señora que estaba enfrente me dice “se te va a caer al suelo”. Se refería a mi móvil, dejado en el asiento. No era realmente una preocupación sino una invitación a conversar; exactamente lo que yo acababa de solicitar. La conversación fue breve (dos estaciones) y no muy interesante “parece imposible que me pueda comunicar con mi hija que está en Barcelona con este aparato, sin ningún cable” ... “si si, es casi magia”.

A la vista del resultado, tuve un momento de duda sobre mi propuesta “para decir tonterías, casi mejor estar en silencio”.

Pero luego pensé que mi juicio inicial había sido excesivamente duro. No en vano tengo que agradecer a aquella mujer anónima que se decidiera a iniciar una conversación que me ha ayudado a reflexionar y a escribir este texto.

Es algo que podemos hacer siempre que pensemos que una conversación es inutil e intrascendente ¿qué hay de positivo en lo que hemos escuchado?. Buscar es una tarea previa a encontrar, digo.

jueves, marzo 17, 2016

Conversaciones circulares

En el último taller surgió el tema de las conversaciones circulares, que vuelven una y otra vez al mismo punto; las mismas preguntas y las mismas respuestas. Repetición estéril y agotadora. La solución sencilla: no continúes, corta la conversación, acepta la imposibilidad de avanzar en la conversación.

Después me quedé pensando si era la única solución ¿podemos hacer algo más?, tanto en el plano de la conversación externa (con las personas afectadas) e interna (con nosotros mismos). A menudo, nuestras conversaciones circulares son internas, pensando en conversaciones alternativas que podíamos haber desarrollado, sin que lleguemos por ello a llevarlas a la acción; fantasmas que habitan en nuestra mente.

Si estamos en una conversación circular, y antes de abandonarla, podemos probar alguna de las siguientes alternativas:
  • Reforzar la escucha. Algunas conversaciones circulares lo son porque no nos paramos a pensar lo que puede haber de interesante en lo que nos dice la otra persona. Son monólogos sucesivos. Hacernos sistemáticamente la pregunta “¿qué hay de positivo en esto?” tal vez nos pueda ayudar a desatascar alguna conversación.
  • Repetir la conversación en clave de humor. ¿es la misma conversación? o tal vez le estemos quitando parte de la carga emocional negativa con un poco de tono jocoso.
  • Incorporar nuevos interlocutores. No siempre funciona, sobre todo si se interpreta que alguien viene de abogado de uno de los interlocutores, pero alguien ajeno probablemente aportará claves distintas a la conversación.
  • Cambiar el escenario de la conversación. Los lugares tienen en ocasiones vida propia, y una misma conversación puede ser diferente en función del escenario donde se produce.

Se puede probar, y en todo caso volver a la solución primera: abandonar. Me viene al recuerdo aquel viejo refrán de que dos no discuten si uno no quiere.

viernes, marzo 04, 2016

Balance de un ¿taller?


Este pasado lunes, segundo taller de conversaciones “a dos”, en colaboración con M’Angel Manovell. La primera edición fue "experimental”, veamos como funciona esto de dinamizar a dos, combinando estilos y bagajes diferentes. Esta segunda edición nos han confirmado las impresiones iniciales: la complementariedad enriquece.

A diferencia de talleres anteriores, no era un taller de “conversaciones con clientes” sino solo de “conversaciones”, cualquier conversación. Esa diferencia se ha notado por la mayor diversidad de propósitos en las conversaciones desarrolladas, y también por la mayor diversidad de perfiles entre las personas asistentes, aunque en un punto importante coincidían: todas mujeres, solo mujeres. Agradecer su participación y sus aportaciones.

La diversidad plantea dudas: ¿es preferible organizar talleres sobre ámbitos específicos, dirigidos a interlocutores similares?, o ¿es mejor seguir insistiendo en la heterogeneidad de ámbitos e interlocutores?. La diversidad puede ser muy creativa, pero hasta un límite.

También alguna duda con el término que define la propuesta “taller” que, como dice Jose Julio, "resulta impreciso ya que hace referencia a algo como muy "mecánico, eléctrico, electrónico, material...etc."

Por ahora seguimos con la misma propuesta. Lanzamos un nuevo “taller de conversación” para el próximo 17 de marzo, con las mismas características del taller de esta semana.

viernes, febrero 26, 2016

Algunas claves de la conversación

Escribo este texto preparando el taller de conversación de la semana que viene, a modo de notas para leer y ampliar cuestiones sobre las que normalmente trabajamos en un nivel práctico.

Punto de partida: la base de una buena conversación es la escucha. A menudo confundimos la capacidad de conversar con la capacidad de hablar. Saber expresarse correctamente es muy importante pero si ponemos el foco en el habla corremos el riesgo de encadenar monólogos sucesivos. Primero escuchar para (después) hablar bien.

Escuchar en un sentido amplio.
Escuchar las palabras de nuestros interlocutores y también observar su cara, sus gestos, su entorno, etc. Especialmente en el inicio de la conversación, observar todo lo que nos ayude a entender a nuestros interlocutores; hacer aflorar la percepción subconsciente que recibimos de ellos/as. En ocasiones empezamos la conversación pensando en “lo que voy/quiero decir”, y nos olvidamos del “lo que le interesa o inquieta”.

Escuchar lo imprevisto. A menudo arrancamos la conversación con temas concretos que consideramos importantes, pero ¿lo son para nuestros interlocutores? Dejarles el protagonismo de elegir los temas por los que iniciar la conversación nos asegura su interés. Ya habrá tiempo de proponer nuestros temas, si es que no surgen de modo espontáneo.

Preguntar sobre las preguntas. En las conversaciones pueden surgir preguntas del tipo “¿qué propones ante esta situación?”. La respuesta puede ser una propuesta detallada de lo que haríamos, que nuestro interlocutor escuchará con interés más o menos fingido, o una nueva repregunta “no estoy seguro … ¿cómo lo imaginas? … ¿construimos entre los dos una respuesta ante esa pregunta?”.

Relanzar. Relanzar es repetir una frase escuchada, sin transformarla en pregunta, sin cuestionarla; solo repetirla “antes has dicho que …”. Es un excelente modo de interesarnos por algo en lo que no se ha profundizado, de manifestar nuestro interés por la escucha.

Gestionar los silencios. En los debates televisivos no hay espacio para el silencio; los interlocutores están al acecho, esperando el final de una frase para intervenir con celeridad. Pero los silencios no son realmente tales, son momentos de conversación interior, de pensar sobre lo dicho y escuchado. Conversar dejando momentos de silencio entre cada intervención nos puede ayudar a integrar lo conversado.

Jugar con los estímulos. Pensemos en la conversación como un espacio para jugar con las ideas, barajar posibilidades, combinar elementos diversos. En ocasiones conversamos sobre propuestas cerradas, solicitando la aceptación o rechazo de elementos que no pueden ser modificados. Pero la conversación es un espacio de posibilidades, todo es posible.

Mirar y sonreír. Nuestra mirada y el gesto de nuestra cara son importantes motores de nuestras conversaciones. Con nuestros ojos y nuestra boca manifestamos interés. En las reacciones de nuestro cuerpo, nuestras posturas y gestos involuntarios, está una clave importante del éxito de nuestras conversaciones.

El objetivo de los talleres es trabajar sobre todos estos elementos, ser conscientes del modo como conversamos y buscar cambios que nos ayuden a sacar un mayor provecho de nuestras conversaciones.

PD: Foto de la exposición de Ricky Davila en Bilbao, estas pasadas navidades.

jueves, febrero 18, 2016

Mirando a los ojos

Preparando ahora el taller de conversaciones para el día 29 me acuerdo de algo que me sucedió hace ya unos cuantos años. En una conversación, una amiga me dijo “no me miras a los ojos”. Aquél comentario, fruto de mis inseguridades, provocó en mí dos reacciones: ser consciente de ello y proponerme mirar a los ojos en mis conversaciones futuras.

Con el paso del tiempo, creo que le debo mucho a aquella amiga y a su comentario. Intuyo que, sin aquella toma de conciencia, el resultado de muchas de mis conversaciones hubiera sido diferente.

Es uno de los motivos que justifican los talleres de conversación, detectar puntos de mejora en algo que normalmente hacemos bastante bien, conversar.

PD: ¿Algún otro ejemplo de conversaciones que han provocado cambios importantes? ... seguro que todos/as tenemos unos cuantos.

jueves, febrero 11, 2016

Alto rendimiento sin sufrimiento innecesario

Ayer a la mañana “presentación” de Azucena Vega del programa enfocado en “Construir Equipos para Transformar Organizaciones”, organizado por Bilbao Business Training School. Lo de “presentación” lo pongo entre comillas porque Azucena, en su calidad de bufona, anuncia una presentación en Power Point y nos saca tres matrioskas y un díabolo, todo muy analógico.

Habló del sufrimiento que se genera en las organizaciones y del carácter opcional de este sufrimiento. El mobbing, la falta de comunicación, los conflictos enquistados, el stress, la falta de reconocimiento, el absentismo que se deriva del mal funcionamiento de los equipos es un problema muy grave, tanto por el dolor personal generado como por los muchos millones de pérdidas.

Tengo la sensación de que, a menudo, vivimos el mal funcionamiento de los equipos como algo inevitable. Es como los atascos de tráfico o los constipados; hagas lo que hagas, no te librarás de conflictos e incomprensiones en el trabajo. Azucena no comparte esta visión: es posible y merece la pena trabajar por conseguir equipos de alto rendimiento sin sufrimiento innecesario.

Son muchos los motivos de su optimismo: los buenos equipos se equivocan menos que las personas (alguien lo ha estudiado, un 30% menos), incrementan el orgullo de pertenencia, la confianza, la capacidad de ayuda mutua, los resultados, la atención a los clientes, la capacidad de hacer, … son el eslabón entre las personas y las organizaciones.

Todo ello lo enmarca Azucena en el mundo de los sueños, ¿qué llevamos dentro de nuestra particular maleta mágica? ¿nos planteamos cambios intencionales o dejamos que la vida nos lleve? ¿en qué medida nuestra vida discurre por el pasado, el presente o el futuro?.....

Nos leyó un bello cuento sobre las herramientas del carpintero. La lija es áspera, el martillo no para de dar golpes, la garlopa no profundiza, los tornillos no paran de dar vueltas … pero gracias a todo ello es posible crear un mueble suave y sólido, bien afinado y con todas sus piezas bien amarradas entre sí.

Al final una pregunta interesante: ¿todos los equipos necesitan un líder o pueden funcionar como un grupo en el que todas las personas ejercen una dosis similar de liderazgo?. Según parece, los líderes son de algún modo necesarios, aunque a Azucena se le tuerza el gesto imaginando un mundo futuro donde todos/as seamos capaces de aportar dosis equivalentes de energía. Habrá que soñar.

El programa empieza el 4 de marzo; cinco viernes en jornada completa hasta el 24 de junio.

Dejo aquí el post escrito por Azucena después de la sesión.

lunes, febrero 01, 2016

Nuevo taller de conversación a dos

Nueva propuesta de taller de conversaciones, el 29 de febrero en Bilbao. Varias diferencias importantes con los talleres ya realizados; la más importante es contar con la participación de M’Angel Manovell en el diseño y dinamización del taller. La propuesta de un taller a dos surgió de una conversación ocasional, constatando que estábamos trabajando en temas similares e imaginando que nuestros diferentes “modos y estilos” podrían ser complementarios. Después de una primera experiencia con la ayuda de la Fundación Novia Salcedo, nos lanzamos ahora a ofrecer este taller de modo abierto.

Otra diferencia importante es el título: ya no hablamos de conversaciones con clientes sino de conversaciones, cualquier tipo de conversaciones. Las relaciones con los clientes son un ámbito conversacional específico, pero la conversación es una habilidad relacional que utilizamos, mejor o peor, en cualquier ámbito de nuestra vida. Por ese motivo nos parece adecuado no limitar el taller a un tipo concreto de conversaciones.

La estructura del taller sigue siendo similar a las anteriores: pensar, sentir y hacer. Pensar en las conversaciones y sus elementos clave, imaginar una conversación concreta en la que estamos participando, hacerla de un modo simulado con la ayuda de otra persona que representa a nuestro interlocutor/a y posteriormente observarnos en la pantalla de un televisor, ser observadores de nuestro propio modo de conversar para detectar elementos a mejorar.

El taller será el lunes 29 de febrero en Arbat, de 9h a 18h, con una parada para comer por la zona. Grupo máximo de 8 personas; limitado por los tiempos requeridos para preparar, desarrollar y analizar 8 conversaciones grabadas en video. 80 euros de matrícula por persona.

martes, enero 12, 2016

Sobre la tarea de los evaluadores

Galder Lasuen, de Euskalit, me lanzó una pregunta aquí en diciembre: ¿qué debería demostrar una organización para ser considerada como un modelo de referencia en la gestión de los clientes?. Después de digerir estos días de celebraciones, me atrevo ahora a proponer una respuesta, que no es definitiva, entre otros motivos porque lo que hago es lanzar nuevos interrogantes.

La pregunta de Galder se podría formular de otro modo ¿es suficiente lo que ahora presentan las organizaciones que desean ser reconocidas como modelo de referencia (en la gestión de clientes)?. Lo que habitualmente se suele presentar son unos gráficos, extraídos de diferentes fuentes pero sobre todo de encuestas de satisfacción, sobre diferentes aspectos relacionados con los clientes, su evolución en el tiempo, comparaciones con otros datos, etc. Sobre este tipo de datos podemos proponer otras dos preguntas encadenadas: ¿son estos datos fiables?, y en caso afirmativo ¿son suficientes para entender el modo como se gestionan las relaciones clientes/proveedor?.

Sobre la primera pregunta ¿son fiables?, mi sensación como evaluador es que se pasan por alto muchas cuestiones importantes; se valora más la forma de la gráfica que lo que ésta esconde. Para entender lo que quiero decir, propongo pensar desde la perspectiva de quién contesta, un cliente ante un cuestionario de su proveedor: ¿me preguntan por las cuestiones que para mí son importantes? ¿me preguntan por todas las cuestiones que para mí son importantes? ¿son preguntas claras, bien redactadas, en un lenguaje que evite las interpretaciones dudosas? ¿no me aburren con preguntas intrascendentes, cuestiones repetidas, etc.?. Y también otro tipo de cuestiones ¿para qué sirve esta encuesta? ¿van a hacer algo con los resultados? ¿?

Aun en el caso de que fuéramos capaces de responder afirmativamente a estas preguntas, nos quedaría la segunda cuestión ¿son suficientes este tipo de datos para entender el modo como se gestionan las relaciones clientes/proveedor?. Siguiendo con las preguntas ¿qué significa un valor "8"? ¿en qué contexto se ha generado esta puntuación? …

En este punto, mi opinión particular es que los modelos de evaluación han priorizado el dato sobre el contexto, la comparación sobre el sentido. Son dos caminos diferentes, cada uno con sus resultados y sus limitaciones. El camino del dato y el camino de la conversación. Con el dato comparamos pero el dato en sí mismo no se explica, no nos da sus claves de explicación.

Si queremos entender (y tal vez proponer posibles nuevos caminos) el modo como se relacionan las organizaciones con sus clientes tenemos que conversar con los protagonistas, con las personas llevan el peso de esta relación, con otras que realizan tareas que afectan a los clientes y con los clientes mismos. Es una tarea compleja, tanto porque los clientes no siempre son accesibles y también porque su relato puede verse teñido de sus deseos de mostrar una realidad ideal, todo muy bien o todo muy mal.

La conversación nos dará claves que no se pueden entender solo con los datos aunque no nos permita hacer comparaciones ¿en qué medida dos conversaciones son iguales o diferentes?

Tal vez la solución esté en el equilibrio, datos fiables y conversaciones que nos ayuden a entender el contexto del que surgen esos datos.

Queda de fondo una duda sobre la tarea de los evaluadores. ¿hasta dónde podemos/debemos ir?. Dejo aquí un escrito de Azucena Vega que me parece interesante.

martes, enero 05, 2016

Hace un siglo

Repasando álbumes antiguos me encuentro con esta foto, en mi caso “de familia” pero que es algo más y por eso la publico. Es “de familia” porque en ella están mis abuelos paternos, pero es también la foto de los sirvientes de la viuda de Victor Chavarri, en su (hoy desaparecido) palacio del paseo de Zugazarte.

La foto es aproximadamente del año 1914-18. Mi abuela (la hija del guarda) conoció allí a mi abuelo (cocinero). Ella, ya muy mayor, me contaba la lista de los sirvientes en aquella casa en la que vivían solo tres personas: la viuda (Chavarri murió en 1900) y sus dos hijos. Los sirvientes eran, según mis cuentas, 25 aunque en la foto “solo” aparecen 14: mayordomo, cocineros y pinches de cocina, camareros que servían la mesa, lavanderas, planchadoras, ayudantes de cámara encargados de la ropa, guarda, jardineros, dos choferes y un cura jubilado que vivía en la casa y oficiaba misa en la capilla privada.

Un mundo que tal vez para alguien resulte familiar pero que a mí me parece de otra galaxia, a pesar de estar tan cercano.

lunes, diciembre 21, 2015

jueves, diciembre 10, 2015

Gala de Euskalit con preguntas previas

La navidad es tiempo de fechas repetidas. Además de las principales, está el día del talo con txakolí, el día de la salud, el día de la comida con … y el día de la gala de entrega de los premios de Euskalit. Como el turrón, vuelven a nosotros por Navidad.

La gala de ayer fue un poco distinta de la de otros años. Era la primera vez que se otorgaban bajo el paraguas del Modelo de Gestión Avanzada. Ya no era el día de las cus doradas y plateadas. Se entregaron 20 premios, además de unos cuantos reconocimientos y txapelas diversas.

Antes de la Gala, nos convocaron a un acto previo para hablar de temas diversos relacionados con el modelo y el proceso de evaluación para la entrega de premios. Nos lanzaron varias preguntas: ¿cómo etiquetamos a una organización para considerarla modelo a seguir?, ¿cómo componer los equipos de evaluación?, ¿la evaluación se basará en la documentación o también en experiencias vivenciales de los evaluadores?, ¿qué peso otorgar a los resultados obtenidos por las organizaciones, frente a las acciones desarrolladas? …

Las preguntas de calado no suele tener respuestas sencillas. Es lo que pasó ayer cuando nos pusimos a contestar colectivamente con nuestras tarjetas de colores, rojas y verdes. Me gustaron estas dudas porque en ocasiones, como evaluador, he tenido la sensación de ir por un camino excesivamente acotado, un poco fuera de la realidad.

Me pareció interesante la pregunta sobre el peso de los resultados: ¿qué es más importante, lo que una organización hace o los resultados que obtiene?. La buena gestión no se deriva automáticamente del número de acciones realizadas, del mismo modo que los resultados no son consecuencia única de nuestras acciones; también de factores externos a menudo muy importantes.

En relación con el tema de los resultados, y siguiendo con mis impresiones como evaluador, he tenido también la sensación de que, buscando el reconocimiento externo, se hace un especial hincapié en presentar buenos resultados a través de datos numéricos y gráficos, pero que muchos de estos resultados son fotos borrosas de la realidad. Por ejemplo, una gráfica de percepciones de satisfacción de clientes basada en los resultados de una encuesta ¿es un buen resumen de las experiencias vividas por estos clientes y del contexto en el que se ha producido esa valoración?

Siguiendo con esta reflexión añadiría más preguntas: ¿se pueden valorar los resultados sin entender el contexto en el que se han producido?, ¿se puede realizar una evaluación solo con datos, sin experiencias vivenciales?

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