miércoles, octubre 17, 2007

Vendimia en la Rioja

















Este fin de semana pasado he estado de vendimia en La Rioja con mi amigo Iñaki Murillo. Iñaki, junto con su padre Paco (en la foto) y su hermano Patxi, son un curioso ejemplo de energía personal orientada hacia el trabajo.

Su bodega, Murillo Viteri, es un lugar que no parece una empresa al uso. Más bien una familia que hace vino aunque su producción no sea de dimensiones familiares. Una familia polivalente: todos hacen de todo.

Hasta hace unos pocos años elaboraban el vino en una antigua bodega, más adecuada para instalar un museo del vino que para desarrollar un proceso industrial. Ahora tienen bodega nueva, con unos grandes tanques de acero inoxidable. Pero la energía personal no es nueva.

Como en muchos otros casos, las personas son el elemento diferencial.

miércoles, octubre 10, 2007

Trabajar con los clientes en CTI SOFT



Por iniciativa de Euskalit, ayer estuve de visita en CTI SOFT. Ricardo González Lafuente y sus compañeros nos fueron contando la evolución y actividades de esta empresa donostiarra de informática, Q de Plata.

Para mi fue muy interesante, especialmente porque tienen respuestas a una de mis preguntas preferidas: ¿qué hacemos para conocer mejor a los clientes, además de una encuesta?. Este blog tiene varios textos sobre esta cuestión: 1, 2, 3, ...

Por ejemplo, tienen un comité de clientes que se reúnen para proponer mejoras. Primero, cada cliente piensa por separado sus propuestas, que se distribuyen entre todos antes de una reunión final de consenso en las oficinas centrales de CTI SOFT. Son 14 clientes, de lugares muy diferentes, que permanecen en el comité dos años, rotando cada año la mitad.

Cuenta Ricardo que estas propuestas se aplican en un porcentaje muy elevado, aunque no son totalmente vinculantes porque la empresa tiene que hacer un análisis final del coste de la mejora. La satisfacción 100% puede llegar a ser antieconómica.

Más. Organizan días de cliente, visitas de un cliente concreto a las oficinas centrales de CTI SOFT para charlar (hasta con 30 personas), cara a cara, sobre lo que este cliente ha recibido, lo que necesita o lo que imagina.

Tienen también certificaciones de sus clientes (oro, plata y bronce) por el uso de sus productos, por la colaboración a la mejora o por su asistencia a actos y seminarios.

Y más. Un sistema de aviso a las personas de la empresa afectadas por las valoraciones extremas de los clientes. Por ejemplo, una reclamación vía web o una baja puntuación en la encuesta de satisfacción implica un aviso a las personas que se relacionan con este cliente, y una acción de respuesta. Una alta puntuación (por encima de 8) también supone un reconocimiento expreso de las personas que, de un modo más directo, han contribuido a esta valoración.

La posibilidad de aplicación de estas acciones depende del tipo de cliente con el que se trabaja y del tipo de relación que con ellos se mantiene. No obstante, este caso refuerza la idea de que cuando se buscan actividades interesantes, algo se encuentra.

miércoles, octubre 03, 2007

Clientes y personas


Las personas nos relacionamos en diferentes niveles, amigos, familiares, compañeros de trabajo, clientes, proveedores, etc. Algunas son relaciones voluntarias, elegidas; otras no. Las relaciones voluntarias pueden ser efímeras pero son mucho más interesantes. Me gusta pensar que quienes me acompañan desean estar conmigo, para ir al cine o hacer un importante viaje, también para trabajar.

Las relaciones cliente proveedor pueden ser también obligatorias o voluntarias. Como clientes podemos elegir donde ir a comer, donde comprar o con qué consultor trabajar, pero en algunos casos estamos bastante limitados para elegir, por ejemplo el proveedor de teléfono si la línea física que llega hasta nuestra casa es propiedad de una única compañía.

Como proveedores no siempre podemos elegir los clientes, pero para muchas empresas es un objetivo estratégico llegar a una posición en la que sea posible esta elección.

Me surge una pregunta ¿las relaciones cliente proveedor son sustancialmente diferentes o similares al resto de relaciones personales?

Veo muchos paralelismos, muchos más que diferencias, tal vez porque llevo muchos años trabajando en este mundo del Marketing, y creo sinceramente que no es una actividad sustancialmente diferente de otras muchas. Marketing es por ejemplo ...

  • pensar y buscar un tipo de personas/clientes con las que queremos relacionarnos porque las consideramos más interesantes, por la expectativa de negocio y también por otros motivos no monetarios: el tipo de trabajo, las posibilidades de combinarlo con otras tareas, el grado de estrés, las posibilidades de aprendizaje, ...

  • analizar lo que estas personas/clientes esperan de nosotros, saber escuchar, saber entender, ser incluso capaz de intuir las necesidades futuras de estas personas,

  • actuar en nuestra relación a partir de estas necesidades, ser capaz de ofrecer a los demás lo que de nosotros esperan,

  • entender que las emociones son una parte importante en este análisis de necesidades,

  • ...

Mi opinión personal es que estos principios son aplicables tanto a las relaciones personales como a las relaciones cliente proveedor, tanto para elegir un restaurante como para realizar una gran inversión en maquinaria. Con otras palabras, y formulado como una pregunta,

  • en nuestras relaciones personales, ¿es de utilidad pensar con mentalidad marketing?,

  • en nuestras relaciones cliente/proveedor, ¿puede ser también útil hacer un transvase desde el campo de nuestras relaciones personales, .. considerando por ejemplo que la relación con un cliente o proveedor debe ser placentera en sí misma?

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