viernes, abril 18, 2008

Curso con empresas Premie, o los motivos por los que hacemos encuestas




Estoy impartiendo un curso para gestores de empresas Premie, certificadas por la Diputación Foral de Bizkaia con este reconocimiento por su sistema de gestión de la calidad. Hablamos sobre como es posible mejorar la gestión de la satisfacción de la clientela.

Hoy hemos charlado sobre como las empresas actúan en la medición de la satisfacción. Casi todas hacen encuestas aunque casi ninguna sabe muy bien el motivo, excepto que viene de vez en cuando un auditor a preguntar por las "mediciones" de satisfacción.

Javier Gorbeña, de Labein, comenta que Premie no exige las encuestas para hacer el análisis de la satisfacción. Pero las empresas es lo que hacen.

Hace unas semanas me llego uno de esos mensajes con reflexiones curiosas. Se refería a un experimento con monos en el que estos reaccionaban ante un estímulo adquiriendo un determinado hábito. Con el tiempo, el comportamiento adquirido se mantenía aunque el estímulo inicial que lo había provocado había desaparecido.

Con los motivos para hacer encuestas de satisfacción pasa algo parecido. En el inicio pensábamos que era bueno hacer encuestas con los clientes, estas encuestas funcionaron durante un tiempo pero después se convirtieron en una rutina de escasa utilidad. Y ahora las seguimos haciendo sin tener muy claro para qué.

Nadie quiere responder. Normal.

viernes, abril 11, 2008

Sobre el concepto de cliente


Iba yo a contestar a José Julio su comentario a mi post anterior, pero me parece que el asunto da para un nuevo escrito, así que me pongo a ello. José Julio dice:
“Según tu, en ese tu "enfoque" del término cliente, p.e.: "quien asiste y
disfruta de un Concierto "gratuito"...ni compra ni paga...¿Es cliente?. Si
sigues usando ese "reduccionismo" del léxico, va a resultar que "todos somos
potenciales o reales clientes de la amistad; a eso, no juego.”


Yo sigo pensando que quien disfruta de un concierto gratuito “paga” a los músicos con su presencia, con sus aplausos, con sus miradas de satisfacción. Del mismo modo que la amistad se basa en el intercambio de conversaciones, confidencias, posibilidades de compañía, etc., o lo que los amigos consideren. Supongo que las personas religiosas también interactúan con sus dioses del mismo modo, realizando unos determinados actos y esperando obtener de ellos un determinado resultado, para ellos mismos, para sus próximos o para el conjunto de la humanidad.

En todo caso, una cosa son mis opiniones y otra el significado del término “cliente”.

La Real Academia de la Lengua tiene tres acepciones: “persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa”, “parroquiano, persona que acostumbra a ir a una misma tienda” y “persona que está bajo la protección o tutela de otra”. Como mínimo añadiría que cliente es también la persona que utiliza servicios “sin asiduidad” y las personas que van a más de una tienda.

El diccionario María Moliner tampoco se separa mucho de esta definición. Un clientes es un “Comprador, consumidor, parroquiano, respecto de un vendedor o de un establecimiento comercial, persona que le compra o que compra en él”. Tiene también otras acepciones históricas, curiosas o sorprendentes: un plebeyo de la antigua Roma, un médico que desatiende a sus clientes, etc.

Wikipedia aporta otros elementos diferentes. De los ocho que recoge, me quedo con uno: “un cliente es un individuo que abre espacios y compromete recursos (de tiempo, económicos, de identidad) para interactuar con otro individuo; ya sea que el primero le haga un pedido al segundo ó que el segundo le haga una oferta al primero”. ¿Cuál es el pedido o la oferta?, porque en función de cómo lo definamos, podemos aplicar el concepto a cualquier interrelación animal, más o menos humana.

En resumen, tal vez el termino “cliente” no sea el más adecuado para referirse a las interacciones humanas que no implican un intercambio monetario, pero si tiene la ventaja que pone en evidencia el hecho de que todas las relaciones se sustentan en el intercambio. La amistad, el amor o la fe se basan en el intercambio. Y el intercambio no es malo ni bueno, simplemente es. Por ese motivo me gusta hablar de clientes. Opino.


Foto: músico ambulante toca el piano portátil en un puente del Sena; algunas personas dejan sus monedas, otras escuchan sin pagar y otras pasean ausentes.

miércoles, abril 09, 2008

Los clientes de la música







Hace unos días publicaba Mikel Mesonero un post en el que rompía pudores escribiendo sobre su afición: el fútbol. Yo comparto este mismo pudor inicial, no me gusta escribir en este blog sobre temas demasiado personales, tal vez porque no me apetece contar mi vida a personas que no conozco. No obstante, José Julio, que es capaz de escribir sobre su propia enfermedad (grave) a pocos días de haberla sufrido, me dice que ya me vale, que solo escribo de clientes.

Bueno, hoy tecletearé sobre otra cosa, sobre la música. Las personas nos emocionamos por muy diferentes motivos. Por quienes nos rodean, especialmente cuando nos enamoramos o nos reproducimos. Pero también podemos emocionarnos con una puesta de sol, una buena chuleta, la victoria de “nuestro” equipo, un cuadro, o incluso cuando somos capaces de acabar un crucigrama.

Yo me emociono con la música. No sucede a menudo pero si en algunas ocasiones, y con músicas de diferentes características: clásica, opera, jazz, etc. En algunos momentos provoca en mi emociones que no soy capaz de controlar. Intuyo que mi propio estado anímico es parte importante, pero también depende de la calidad de la música que escucho. Algunas interpretaciones son memorables, tanto por el dominio técnico de los músicos como sobre todo por su capacidad de transmitir emociones. Es como un actor, que es capaz de vivir un papel, después de memorizarlo.

Me emociono con la música pero solo cuando la escucho en directo. En una música grabada no hay posibilidad de emoción, no hay una relación directa. La persona que interpreta, que canta, que toca un instrumento se “alimenta” de las sensaciones de las personas que tiene delante, del mismo modo que estas personas se “alimentan” de la música que reciben. Una excelente sesión musical es el resultado de las dos partes.

Por ese motivo son importantes los aplausos y los gritos del público. Hasta las pataletas son importantes. Son el alimento del músico. En los conciertos y funciones de opera hay siempre personas que se van sin aplaudir, justo en el momento en que acaba la música. Tal vez no les haya gustado la función, o tal vez tengan prisa por hacer otras cosas. Para mi están robando el precio de lo que han recibido, del mismo modo o peor que si no hubieran pagado la entrada.

La relación con el público es fundamental. Recuerdo la película “Amadeus”; una representación de “La Flauta Mágica” en la que el público asiste como a una fiesta en la calle, comentando, moviéndose, ... no como ahora, en silencio. Si esta era la forma habitual de representar ópera en el siglo XVIII, no puedo por menos pensar en el paralelismo con un concierto de rock actual, en el que hay una relación continua entre público e interpretes. Casi lo mismo que en un partido de fútbol.

Al final no puedo dejar de hablar de clientes (ya lo siento José Julio). La música con emoción existe porque hay personas que quieren comprarla, con su dinero y con sus aplausos, con lo que sea, pero sin esta relación bidireccional, “mercantil”, no hay emoción. Opino.




PD: La foto está sacada en la Arena de Verona, donde se acude a ver una opera (en este caso Madama Butterfly) como a un partido de fútbol; eso si, en silencio.

martes, abril 01, 2008

Personas y sistemas, o la importancia de saber ser cliente



Viajar es siempre una oportunidad para descubrir. Y también para confirmar o cuestionar las visiones que tenemos de la realidad. Por ejemplo, la importancia de las personas en situaciones en las que los sistemas se atascan.

Esta semana de pascua me encontrado tirado en un aeropuerto lejano, perdida una conexión por un retraso en el vuelo inicial por condiciones climatológicas y frente a la expectativa de dormir en un hotel de aeropuerto y con mi maleta vaya usted a saber donde. Imagen del lugar: largas colas en los mostradores de facturación, personas a cada lado de estos mostradores a punto de estallar, cada uno con sus motivos particulares, dificultades con el idioma y sistemas informáticos bloqueados. Los sistemas informáticos solo entienden de códigos; si algo no cuadra simplemente dicen “no”.

En este escenario, bastante alejado de lo que se espera en vacaciones, aparecen las personas: el cliente que pide y el empleado que busca la solución. Al final, a pesar de los sistemas, empeñados en poner todos los inconvenientes posibles, llegamos a destino con un “breve” retraso de tres horas, gracias al tesón de las personas.

Las compañías aéreas darán formación y motivarán a sus empleados para atender a los clientes en este tipo de situaciones. Supongo que lo harán. No se si agradecer la resolución del problema a la compañía aérea, o exclusivamente a la persona que nos atendió.

Lo que si tengo claro es que gran parte del éxito se debió a una mezcla de presión y cariño de una persona de nuestro grupo para conseguir que nos recolocaran en el primer vuelo que partía para nuestro destino. Tal vez tengamos que recibir formación sobre como actuar como cliente viajero en estas situaciones.


Vamos, que también hay que saber ser cliente en este mundo que nos toca.

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