martes, mayo 27, 2008

Sobre la Coca Cola
















Entrevista en El País a Warren Buffet, el hombre más rico del mundo, por encima de Bill Gates. Tiene una fortuna de 62.000 millones de dólares. Mi mente, como a las calculadoras, tiene un límite a partir del cual no procesa. Dedica sus beneficios a repartirlos entre fundaciones benéficas.

Su fortuna le viene de invertir en empresas, en este momento en 76, siendo una de las más importantes Coca Cola. Su empresa financiera es el principal accionista del fabricante de chispas vitales embotelladas.

A mi esto de la Coca Cola me provoca cabreo; no lo puedo evitar. No imagino un mundo en el que solo hubiera dos marcas de vino, una de ellas con un volumen de actividad muy superior a la segunda. Ni de vino ni de cerveza ni de nada. Si existe diversidad de especies animales y vegetales, de lenguas, de culturas y de folklores, también existe diversidad de bebidas y de alimentos; y la Coca Cola es una de las principales amenazas ante esta diversidad.

Y encima a todo el mundo le parece bien. No recuerdo que a nadie se le haya pasado por la cabeza hacer un boicot a uno de los imperios mentales más importantes del mundo en el que vivimos. Hemos inventado el Kalimotxo y nos parece una bebida nuestra. Horror.

viernes, mayo 23, 2008

Entrega principesca




Este martes estuve en el acto de entrega de los premios de la Fundación Novia Salcedo a la integración profesional de los jóvenes. Tres premios a tres formas muy distintas de apoyan el trabajo de los que empiezan: José María Pérez “Peridis” por ayudar a los jóvenes a aprender viejos oficios, y de paso ya reconstruir mucho románico necesitado; la empresa Ega Master por incorporar a los jóvenes al trabajo; y el programa Erasmus, por ayudar a abrir mentes y a relacionar personas. Parece ser que el número de parejas creadas por Erasmus ha incrementado significativamente el número de vuelos entre ciudades europeas. Curioso.

Acto presidido por Felipe y Letizia. Un montón de controles para poder entrar en el Arriaga. Algunas personas no se habían enterado que venían los príncipes; otras solo estaban allí por ese motivo. Yo nunca he entendido muy bien esto de que alguien sea el jefe, simplemente por ser el hijo del jefe anterior, pero he de reconocer que Felipe y Letizia hicieron su trabajo de modo profesional, como si les fuera en ello el puesto; venga a dar la mano a todo el mundo y a hablar con todas las personas que les apetecía una conversación principesca. No se muy bien de qué hablarían, pero todo el que quiso tuvo su oportunidad. A la salida, muchas conversaciones sobre monarquía y república, para todos los gustos. Me da la sensación que, fuera de este contexto, importa poco la alternativa monarquía frente a república, pero verles de cerca anima el debate.

Nos entregaron un libro con la historia de la fundación redactado por su creador y primer presidente, Txomin Bereciartua. Interesante, por lo menos para mi que les conozco bien desde los inicios. Hablando del duro contexto inicial (año 1980) y de las dificultades para integrar a los jóvenes en el mundo del trabajo, Txomin afirma:

“Me negaba a comulgar con pesimismos inoperantes desde mi convencimiento de que los momentos más duros pueden convertirse en un paso adelante clave, si se acierta a responder de modo positivo a sus amenazas ... de nada sirve teorizar o lamentarse pasivamente, todos los caminos nos llevan a la acción”.
Para grabar.

martes, mayo 20, 2008

El registro cualitativo














Cuando nos animamos a basar nuestro sistema de gestión de la satisfacción en entrevistas, y no en cuestionarios surge una pregunta: ¿cómo registramos la satisfacción de los clientes, si lo que tenemos básicamente son conversaciones?. Tenemos claro que el camino está en la palabra, hablar, pero no sabemos como encajar estas charlas en un sistema que se basa en el registro de datos.

Una buena conversación es, en si misma, mucho más interesante que una encuesta. Dejar que la persona entrevistada nos cuente lo que le apetezca, sin restricciones, es el mejor camino para entender lo que podemos hacer, para actuar, para satisfacer. Pero una entrevista no es una encuesta. Una entrevista no se puede resumir en números, agregables a otros números; no se puede elaborar con ella un porcentaje, una media aritmética; ... no sirve del mismo modo que una encuesta para justificar ante una auditoria de calidad nuestras “mejoras” en la percepción de los clientes.

Con las entrevistas podemos hacer otras tareas de registro. Podemos transcribirlas, resumirlas, extraer conclusiones, identificar propuestas de acciones. Todo ello lo podemos documentar y registrar, aunque es un registro diferente, más extenso y laborioso. Exige como mínimo una labor de redacción que no es necesaria con las encuestas. Y además nos queda la duda de si alguien leerá lo escrito.

Tal vez, el problema sea previo: ¿para qué queremos contactar con los clientes?. En mi opinión esta es la clave. Contactamos con los clientes para validar los procesos de mejora que ya hemos iniciado o para activar nuevos procesos de mejora. Si el objetivo principal es validar lo que ya estamos haciendo, lo importante es registrar encuestas, entrevistas o lo que decidamos hacer.

Pero si nuestro foco está en la activación de nuevos procesos de mejora, la clave no está en el registro sino en el uso, en la utilización de estas entrevistas para el debate y para la reflexión en grupo. Primero recoger ideas a nivel individual a través de conversaciones con los clientes, segundo trabajar con ellas en grupo. La vivencia de una conversación interesante es el mejor ingrediente para poder proponer y discutir con otras personas que tienen también otras vivencias similares. Tal vez lo único que haya que registrar sean las conclusiones finales del debate.

viernes, mayo 16, 2008

La artesanía está de moda


Parece que esto de la “consultoría artesana” está de moda. En las últimas semanas dos amigos, Unai y Enrique, dejan sus trabajos dentro de buenas y sólidas instituciones para ofrecer sus servicios profesionales como consultores independientes.

Enrique Sacanell tiene sobre todo experiencia dentro de la administración, en temas relacionados con la mejora de la gestión de los ayuntamientos. Conozco bastante a Enrique desde hace muchos años, cuando ambos éramos alumnos en la facultad de sociología de Deusto, y he de reconocer que mi capacidad de imaginación, bastante limitada por otra parte, no llegaba para intuir su decisión.

El segundo amigo es Unai Zorriketa, al que conocí como cliente hace ya casi diez años. Unai sabe mucho de ventas, de visitas, de mercados potenciales, de gestión comercial. Lo ha aprendido haciendo y quiere ahora ayudar a otros a encontrar su camino.

Con ambos he hablado sobre blogs. Enrique ha creado el suyo recientemente y Unai se lo está pensando, después de algunas conversaciones. Mi intuición no me va a fallar y veremos su blog en breve.

Tanta gente como consultores independientes me provoca un par de reflexiones. La primera, un poco obtusa; si todos somos consultores, ¿quién será empresario?. Pero tal vez la segunda sea más certera: el futuro del trabajo será de las personas en red, no de las organizaciones tal como hoy las entendemos.

Faltan bastantes cambios, el más importante probablemente sea perder el miedo a abandonar las "seguridades" de las grandes organizaciones. Miedo que se basa en una mayor confianza en los demás que en nosotros mismos.

Los cambios requieren su tiempo pero un mundo del trabajo en red se me antoja como un escenario bastante interesante.

jueves, mayo 08, 2008

Curso con empresas Premie, o la importancia de hablar




Uff, cuantos días sin escribir.

Bueno, hoy tengo un motivo difícil de soslayar. Hemos finalizado el curso con empresas Premie sobre gestión de la satisfacción de los clientes, comentado en el post anterior. Saioa Leginagoicoa ha escrito en el blog de Premie un interesante resumen. Escribe Saioa entre otras cosas:

Los clientes mas interesantes para una empresa son los “peores”, los que son muy difíciles de contentar, que siempre nos piden más, y estos son la base de la
actividad de mejora, de la posibilidad de innovar. Ese cliente exigente, que se
queja, si hablo con él en un contexto de tranquilidad, con un planteamiento abierto, me va a dar muchas ideas, y voy a salir con una colección de propuestas
de mejora

El curso ha resultado muy interesante, sobre todo porque las empresas asistentes han venido con una pregunta común: ¿cómo podemos integrar a los clientes en el proceso de mejora de nuestras empresas?. Una pregunta que todos coincidimos en considerar no se responde a través de las encuestas habituales.

La clave es hablar, hablar con los clientes, con los clientes de los clientes, con los compañeros de trabajo, con la competencia, ... hasta con el enemigo. Hablar pero no hablar de cualquier modo, hablar para escuchar, para entender, para imaginar. Muchas conversaciones son monólogos bidireccionales; yo presto un poco de atención a la otra persona si me deja que le cuente todo lo que quiero decir. Nos gusta que nos escuchen pero menos escuchar.

Pero para hacer una buena gestión de la satisfacción, para innovar, proponer ... tenemos que ser sobre todo orejas y ojos más que bocas. Las nuevas tecnologías nos ofrecen cada vez más oportunidades para comunicarnos, pero disponer de muchos medios de comunicación tiene un riesgo; podemos pensar que no nos hace falta hablar. Hay muchas situaciones que solo se entienden cara a cara.

Hablar con los clientes y hablar entre nosotros sobre lo que nos dicen los clientes. Hicimos en el curso un símil. La gestión de la satisfacción es como una paella, necesita de buenos ingredientes, buenas conversaciones con los clientes; y también de una buena elaboración, de un esmerado trabajo de cocina, de análisis y debate interno, de método, para que estas conversaciones no se queden en el aire, para que sean generadoras de acciones de mejora.

Hablamos también en el curso sobre como mejorarlo. Sería absurdo valorarlo solo con una encuesta, cuando proponemos que las encuestas solas son de muy escasa utilidad. Entre sus propuestas de mejora del curso, los alumnos me proponen que les gustaría ver en video una entrevista real, para poder entender mejor como hacerla. Tendré que pensar en dedicar un poco de tiempo a hacerme guionista cinematográfico, aunque el mejor video es la experiencia real de cada uno/a hablando con sus clientes.

Gracias a todos/as por vuestras aportaciones.

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