sábado, noviembre 17, 2012

Tertulia sobre el futuro


Ayer a la tarde acudí a una sesión de las tertulias bilbaínas. Me convocó Iñaki Murua que encontró mi nombre en una lista de aprendices. Yo, que casi no conocía a nadie, acudí curioso a ver que era aquello, con un nombre tan literario.

Me encontré con un grupo de blogeros hablando de redes sociales. Una conversación que si la hubiera escuchado mi difunto padre, muy aficionado a las tertulias por las calles de Bilbao, no hubiera entendido absolutamente nada.

Hablamos de la crisis, del futuro de la prensa y de lo mal que lo tienen los periodistas que buscan un trabajo en los medios de comunicación. “Los medios y la prensa, tal como hoy la conocemos desaparecerá, solo quedaran los blogs y la información en redes sociales” surgió como una reflexión, a la vista de lo mal que está el panorama.

No se yo, tengo que reconocer que mi capacidad para imaginar el futuro es muy imitada, sobre todo a la vista de que lo que ahora es cotidiano me hubiera parecido inimaginable hace solo unos pocos años. Intuyo que el cambio sigue adelante, que dentro de unos pocos años seguiremos viviendo cambios, hoy imposibles de imaginar.

Intuyo también que alguien se seguirá dedicando al noble trabajo de periodista, ayudando al resto a recibir y analizar información fiable. Tal vez haya muchos periodistas parciales, personas que nos cuenten lo que sucede en sus respectivos campos de actividad.

Lo difícil no será ser periodista sino ser persona bien informada, porque con tantas fuentes de información, será tarea casi imposible seleccionar fuentes de información valiosas y fiables.

Lo comentaron algunos tertulianos: “estoy suscrito a tantos blobs que al final no leo casi ninguno”

jueves, noviembre 15, 2012

La ruta de la administración hacia la excelencia


Hoy he acudido a una sesión sobre excelencia en el sector público organizada por SPRI en el marco de la Semana Europea de la Calidad, y en la que se han contado varas experiencias: Oficina Judicial del Gobierno Vasco, Donostiako Kirola, Ayuntamiento de Arrigorriaga, SPRI, Hospital de Cruces y Gobierno de la Rioja.

La administración tiene sus ritmos. Uno, que anda habitualmente entre empresas con futuros inciertos, percibe en el entorno de la administración otro nivel de tensión. Los ponentes nos han ido relatando las mejoras implantadas, los resultados obtenidos, los premios y las certificaciones alcanzadas, … todo con bastante esfuerzo y luchando contra la inercia de las organizaciones: “esto es muy difícil”, “no se puede aplicar en nuestro trabajo”, “no vamos a mejorar nada” … y una pregunta clave formulada en voz baja “¿y que me aporta a mi esto, me van a pagar más?”

En un breve instante ha surgido un comentario sobre el hecho de que la estabilidad de la administración puede perderse y que tal vez en el futuro la excelencia no sea solo un factor de imagen sino también de supervivencia de los propios organismos públicos, al igual que lo es hoy en el mundo de la empresa privada. Los cambios habitualmente tienen dos caras, algo se pierde y algo se gana cuando las cosas ya no son como eran. En clave positiva, los líderes de la administración pública tienen ahora una oportunidad de defender sus presupuestos y sus puestos de trabajo, en un entorno de recortes, a través de la excelencia.

No se yo si hablar de estas cuestiones es muy correcto. Tal vez alguien piense que lo que me apetece es privatizar cuando escribo sobre la inestabilidad de la administración. Bueno, cada uno que piense lo que le apetezca, pero si creo que una cosa es privatizar y otra muy diferente es pensar en el camino que lleva a la excelencia.

jueves, noviembre 01, 2012

Retribución variable por satisfacción en Leroy Merlin

Ayer sesión de Arbela en la que Jordi Albareda nos contó como trabajan la participación en Leroy Merlin, una empresa de origen familiar en la que el 20% del capital está en manos de los “colaboradores”, palabra con la que se refieren a las personas que trabajan en su organización. Ni trabajadores ni empleados, sino colaboradores en un proyecto común.

Cualquier “colaborador” tiene acceso a toda la información de la empresa y participa en la toma de decisiones sobre los productos y precios de su sección. La información abierta facilita que esta llegue a la competencia pero eso es un problema menor, comparado con las ventajas que aporta la transparencia interna de la información.

Las personas necesitan de un cierto tiempo y entrenamiento para adaptarse a un modelo en el que se anima a asumir responsabilidades. En una tienda recién abierta, el grado de participación suele ser pequeño, y va creciendo a medida que se asienta la cultura de participación. También la retribución variable es progresiva. Cuenta Jordi como en países que han vivido una economía muy centralizada (Rusia, Rumanía, …) es muy difícil la implicación de las personas porque la responsabilidad se tiende a diluir en la colectividad, no hay cultura de responsabilidad individual.

Alguien pregunto por las dificultades para aplicar la participación en una empresa muy grande. Puede ser más fácil que en una empresa pequeña porque hay mucha gente trabajando en lugares separados. En una empresa pequeña, en la que todos están juntos, la participación es más difícil porque la persona a la que preguntar, la que “sabe” lo que hay que hacer está cerca. Cuando hay distancias es más fácil, por lo menos si la cabeza de la empresa cree en la participación.

A mi todo esto me sonaba a cooperativismo: responsabilidad individual, participación, presencia en el accionariado, sentimiento de pertenencia a un proyecto, etc. Con la diferencia (una de ellas) de que en Leroy Merlin se despide a los “colaboradores” si, como sucede en algunos casos, no se funciona con los valores de la empresa. En resumen, un lugar para “colaborar” y participar en el que no te puedes despistar porque no hay garantía de estabilidad.

Tienen un sistema de retribución variable por satisfacción de los clientes (además de otros criterios: crecimiento, rentabilidad, etc.). A mi, como me gusta saber más de todo lo que tiene que ver con clientes, le pregunté a Jordi como hacen esta retribución por satisfacción, y la respuesta fue: “estamos pensando retirar la retribución por satisfacción; ahora es un premio que se da a un 10% de las tiendas en base a los resultados de una encuesta … llega a una parte pequeña de la plantilla y no tenemos claro que la encuesta no esté afectada por factores culturales … no sabemos, por ejemplo, si son equivalentes dos respuestas iguales emitidas por una persona de Sevilla y por otra de Barakaldo … y además tenemos otros indicadores, como por ejemplo el valor del tiquet medio en cada tienda o la compra simulada”.

Conclusión: la posibilidad de diferenciar a unos “colaboradores” del resto de la plantilla porque obtienen mejores puntuaciones en una encuesta de satisfacción de clientes no parece una buena idea: desmotiva a los que se quedan fuera y crea dudas sobre la fiabilidad del sistema de medición. La satisfacción es una sensación multifactorial, y por tanto difícil de medir. Interesante experiencia, entre otras cosas sobre las posibilidades y las limitaciones de las encuestas de satisfacción.

PD: Como en otras ocasiones, Saioa Leguinagoicoa hizo un resumen gráfico que utilizo como ilustración de esta entrada.

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