miércoles, abril 30, 2014

Taller de escucha en conversaciones con los clientes

Presentación

He creado un taller para analizar y practicar sobre el modo como conversamos con nuestros clientes. Será el 12 de junio en Bilbao, en Arbat. La idea es organizar un grupo no muy grande hasta 14 personas, para trabajar sobre las conversaciones con los clientes: lo que hacemos y decimos antes de, en el inicio, durante y al finalizar espacios de dialogo con las personas que son el foco de nuestra actividad.

El taller parte de dos consideraciones comentadas en el post anterior: las conversaciones son un excelente espacio para identificar buenas ideas y la calidad de la conversación incide de modo directo en la probabilidad de detectarlas.

La conversación es algo tan cotidiano que podemos olvidar su importancia de cara a mejorar nuestra gestión y nuestros resultados, más aún en un momento en el que disponemos de nuevos de medios para la comunicación interpersonal. Por ello me parece importante recordar y valorar su poder como fuente de conocimiento y también de empatía, placer, solidaridad, ...

jueves, abril 24, 2014

Perder el tiempo con los clientes

Una característica habitual de las conversaciones con los clientes es la concreción: hablamos solo cuando es necesario, para presentar un nuevo producto, entregar un presupuesto, entregar un producto, atender una duda o resolver algo que no funciona correctamente. En este sentido, diferenciamos claramente dos niveles de conversación, las que mantenemos en un ámbito de proximidad con nuestros amigos y familiares, y las que mantenemos en un segundo ámbito más distante, con clientes o con cualquier otra persona con la que podemos hablar.

Las conversaciones en el ámbito de proximidad se caracterizan entre otras cosas por su indefinición. Con un amigo o con un familiar cercano podemos empezar una conversación comentando el tiempo atmosférico para pasar a hablar de economía, del último partido o de los proyectos que andamos barruntando. Las conversaciones en el ámbito de proximidad se pueden considerar como “una pérdida de tiempo”; nos gusta conversar “porque si”, sin ningún objetivo concreto.

Con los clientes si tenemos estos objetivos en la conversación. Salvo algunos casos, los clientes son además muchos y no tenemos tiempo de hablar con todos. Pero aunque lo tuviéramos, nos parece un despilfarro hablar con ellos más del tiempo estrictamente necesario para la tarea concreta que nos planteamos en cada momento.

¿Tiene algún sentido perder el tiempo con los clientes? Bueno, tal vez queramos ampliar el circulo de nuestras amistades y hayamos pensando que nuestros clientes sean la mejor opción, pero hay otro motivo para perder el tiempo con ellos: los clientes tienen una tendencia natural a no contarnos lo que piensan de nosotros; si algo no les gusta no nos lo dirán, simplemente se irán, si tienen alguna cuestión que les inquieta en nuestro ámbito, no es probable que nos la cuenten, hablarán mal o bien de nosotros pero no con nosotros. Es algo que, como clientes que somos, hacemos todos habitualmente, no hablamos con nuestros proveedores salvo que estos proveedores sean también, en alguna medida, nuestros amigos.

Por ello, si deseamos acceder a algunos de sus pensamientos, no todos ellos pero si los que nos pueden ser de utilidad para mejorar lo que estamos haciendo, no nos queda más remedio que hacernos sus amigos, perder el tiempo con ellos. Tal vez no con todos los clientes ni todo el tiempo, pero si con algunos y en algunos momentos, creando espacios de conversación abierta en los que puedan surgir ideas que de ningún otro modo podríamos detectar.

domingo, abril 20, 2014

Las frases de Isabel

Isabel Fernandez Hidalgo es una consultora que ha decidido publicar todos los días una frase. Llevo algunas semanas recibiendo las frases de Isabel y pensaba que las preparaba por anticipado, pero el otro día la vi y me dijo que no, las escribe cada día en función de lo que le acaba de suceder.

Hoy me acaba de recordar el motivo por el que fui incapaz de tocar completa aquella maravillosa partitura:
Tuviste que practicar durante 10000 horas para desarrollar la habilidad de tocar esa partitura de Chopin que tanto te gustaba. Ahora sin embargo, ni podrías tocar una escala sin confundirte.
En lo que has logrado en este momento también necesitas practicar. Y mantener la habilidad, no lo olvides.
Es de agradecer esto de recordar de vez en cuando algunas cosas que andan por ahí, dormidas en nuestro medioconsciente. Gracias Isabel.

martes, abril 08, 2014

Los clientes no quieren hablar

Últimamente hablo mucho de la importancia de conversar con los clientes, de escucharles, de entenderles, como tarea necesaria para después actuar. Es el tema central de mis charlas. Pero varias personas me responden algo evidente: los clientes no quieren hablar con sus proveedores, solo quieren que estos les suministren buenos productos y servicios, en plazo y precio.

Tienen sus motivos. Han sido objeto del acoso de comerciales “agresivos”, que les llaman y les visitan para ofrecerles lo que no quieren comprar; han recibido multitud de cuestionarios de satisfacción con preguntas extrañas y de los que no se ha sabido que hayan generado ninguna mejora...

Pero no siempre es así. En ocasiones los clientes hablan de sus retos, sus demandas, sus necesidades y de esta conversación surge una propuesta adaptada. El orden es importante, primero escuchar y después proponer, sobre la base de lo escuchado.

Con este panorama, antes de ir a hablar con los clientes nos tendremos que hacer una reflexión: ¿qué va a aportar a mis clientes la conversación que yo deseo mantener?, ¿de qué modo puedo conseguir que al despedirme sientan que el tiempo de conversación ha merecido la pena?

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