lunes, junio 16, 2014

Balance del primer taller de escucha en conversaciones con clientes

El jueves pasado desarrollamos el primer taller de escucha en conversaciones con clientes, que casi podría haberse titulado “conversar sobre la conversación”. Agradecer a Ainara, Borja, Iñaki, Irene, Juan, Jurgi, Miguel, Rosa y Victoria sus aportaciones, que van a ser de una gran utilidad para futuros talleres.

Empezamos con una ronda de presentaciones y comentarios sobre lo que aporta la conversación a las relaciones cliente-proveedor. Partimos de dos ideas, que son el germen del que nace este taller:
  • Conversar es clave para entender y para, a partir de este conocimiento, ofrecer valor a los clientes y mejorar nuestra posición como proveedor y nuestros resultados.
  • La calidad de la conversación puede ser gestionada, analizando y mejorando los diferentes elementos que inciden en la misma.
A partir de esta reflexión, empezamos a trabajar identificando conversaciones concretas y planificando su desarrollo: ¿con quién me interesa conversar?, ¿cómo proponer la conversación?, ¿dónde y cuándo conversar?, ¿cómo iniciar la conversación?, ¿cómo desarrollarla?, ¿qué hacer para activarla?, ¿cómo cuidar mi actuación para no inhibirla?, ...

Posteriormente realizamos una grabación en video de los minutos iniciales de conversaciones que cada persona había previamente planificado. El modo como nos presentamos, nuestro lenguaje “no verbal” y la primera pregunta es clave para el desarrollo de las conversaciones y cada asistente pudo verse en la pantalla para poder mejorar.

Al final realizamos una conversación sobre el modo como mejorar futuras convocatorias del taller. La grabación en video fue lo mejor valorado (de palabra, que no hubo encuesta) y todos me animaron a profundizar, proponiendo grabaciones más largas, en las que se podría incluir un supuesto cliente que da la réplica a la persona que es grabada.

Salí contento de la experiencia y dispuesto a repetir, probablemente en septiembre. Una segunda convocatoria, mejorada con las aportaciones de este primer grupo.

¡Eskerrik asko!

Dejo aquí la presentación utilizada

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