Razones para mejorar nuestras conversaciones, pensando en Knowinn

En septiembre empiezo un nuevo módulo "Generación de propuestas innovadoras a través de procesos de conversación con clientes", dentro de la propuesta formativa Knowinn, desarrollada por Euskalit. De cara a dar a conocer este módulo he redactado un texto sobre los motivos por los que creo que es interesante trabajar sobre el modo como conversamos con y sobre los clientes/as.
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¿Es la conversación una herramienta de mejora novedosa?. Cuesta pensar en ello, al fin y al cabo, es algo que hacemos mucho y desde siempre. Y no lo hacemos mal; muchos de los pasos importantes que hemos dado en nuestro trabajo y en nuestra vida han sido resultado de diferentes conversaciones pasadas.

Entonces ¿merece la pena mejorar algo que ya hacemos razonablemente bien?. Me atrevo a lanzar algunas razones para justificar una respuesta positiva:

• La conversación sigue siendo una tarea muy importante. Tenemos muchos medios de contacto y relación pero cuando queremos tratar un tema importante, conversamos cara a cara. Las videoconferencias nos ayudan cuando hay distancia pero preferimos tener contactos no digitales cuando el tema lo requiere.
• Los clientes no son muy conversadores. A menudo, los clientes quieren buenos productos y servicios pero no nos dan mucha información sobre cómo hacer para diseñarlos y desarrollarlos, no están muy interesados en conversar con sus proveedores. De algún modo, tenemos que “animarles” a conversar si queremos avanzar en algunas de las claves de nuestro trabajo.
• La acción de conversar es, en gran medida, transparente. Tenemos tan interiorizado el hecho de conversar que no pensamos sobre el modo como lo hacemos; simplemente conversamos y damos por hecho que lo hacemos bien.
• La conversación es moldeable. En la calidad de una conversación inciden multitud de aspectos: los motivos argumentados para conversar, el modo como la iniciamos y desarrollamos, nuestro lenguaje corporal, el lugar donde conversamos, el modo como gestionamos el tiempo de conversación, el cierre, ... Hacernos conscientes y entrenarnos en el modo como actuamos nos ayuda a mejorar nuestras conversaciones.
• La mejora genera resultados. La mejora en la calidad de las conversaciones incrementa la probabilidad de que se generen propuestas de valor. Dicho de otro modo, si pretendemos conocer bien a alguien y actuar a partir de este conocimiento, no podemos conversar de cualquier modo, tenemos que optimizar las condiciones en las que se produce ese diálogo.

Algunos ejemplos de situaciones en las que la conversación con clientes puede ser interesante:

• Cuando buscamos ideas para nuevos desarrollos, para nuevos productos y servicios. Tal vez los clientes no tengan una idea clara de lo que les gustaría recibir. Al fin y al cabo, ellos no son expertos en lo que compran; lo somos nosotros sus proveedores. Pero una buena conversación sobre lo que ahora tienen y conocen, lo que les gusta, lo que les desagrada, lo que imaginan, sobre el uso que hacen de eso que tienen, etc., puede darnos buenas ideas para nuestros desarrollos futuros.
• Cuando deseamos contrastar nuestros desarrollos en fases intermedias. ¿Vamos bien? ¿estamos haciendo las cosas de modo adecuado? Los clientes tal vez no tengan una opinión definitiva sobre nuestro trabajo, pero sus aportaciones nos serán de utilidad para incrementar la probabilidad de éxito de nuestros desarrollos.
• Cuando deseamos mejorar lo que ya está en el mercado. A menudo tenemos ideas difusas de los motivos por los que los clientes adquieren nuestros productos y servicios, de sus criterios de satisfacción o de sus deseos de mejora sobre lo que les ofrecemos. Tenemos algunos datos y suponemos que nos valoran por precio, calidad, servicio, ... pero no siempre nos basamos en un conocimiento suficiente para hacer estas afirmaciones. Conversar sobre lo que ya está en el mercado nos puede dar buenas pistas para mejorar.
• Cuando deseamos optimizar el conocimiento interno, disponible sobre los clientes y el mercado. A menudo el conocimiento del mercado está atomizado y disperso. Muchas personas conocen muchas cosas sobre los clientes pero esas parcelas no se comparten. Sin necesidad de hablar con los clientes, podemos avanzar simplemente cuando conversamos sobre lo que cada persona, dentro de nuestra organización, conoce de los clientes.
• En general, cuando deseamos incorporar la perspectiva de los clientes a nuestra tarea. En ocasiones, hay personas que realizan tareas para los clientes sin ningún tipo de contacto personal con estos. Tomar decisiones sin conocer a las personas a las que se destina nuestro trabajo es complejo, por mucho que tengamos buena información a través de otras vías. Por ese motivo, generar algún tipo de conversación nos puede ayudar a mejorar.

Por todo ello, nos parece interesante desarrollar procesos de conversación con los clientes, y también sobre los clientes, con los que incrementar la probabilidad de éxito de nuestras propuestas.