lunes, febrero 27, 2017

Conversaciones para la evaluación de experiencias de cliente

Tema propuesto para los talleres monográficos de conversación profesional: ¿cómo valoran nuestros clientes su experiencia con nuestra organización? ¿qué mejoras nos proponen, de cara a experiencias futuras?

Con este enfoque incluimos dos tipos de conversaciones, a propuesta del cliente o del proveedor. En el primer caso, el agente activo es el propio cliente cuando emite una queja o reclamación, o también cuando reconoce de modo expreso que la experiencia ha sido muy positiva. En el segundo, el agente activo es el proveedor, que solicita del cliente una opinión.

En ambos casos, el eje de la conversación es la narración que el cliente realiza de la experiencia vivida. Lo que recuerda, el modo como lo cuenta, los puntos donde hace hincapié, las diferencias entre lo que se esperaba y lo que se recibió, el tipo de emociones que genera el recuerdo ...

La narración del cliente se opone habitualmente a nuestra propia narración interior. Como artífices de productos y servicios, las organizaciones imaginamos el modo como nuestros clientes nos valoran. Lo hacemos a partir de lo que tenemos a nuestra disposición: algunas conversaciones y algunos datos. Cuanto más fragmentada y limitada sea la información disponible, más fuerza tendrá nuestra propia narración interior.

Para acceder a las narraciones de los clientes necesitamos mantener conversaciones en condiciones adecuadas de espacio y tiempo: un lugar tranquilo para poder hablar cara a cara, definiendo previamente los motivos de la charla y las posibles acciones derivadas.

Es también importante el tipo de interlocución, ¿quién conversa, por parte de nuestra organización y por parte de los clientes?. Tal vez nuevos interlocutores, distintos de los que mantienen la relación habitual, permitan acceder a nuevos detalles, diferentes visiones.

Una vez iniciada la conversación, necesitamos estar abiertos a escuchar si deseamos obtener una buena narración, dejar el protagonismo a nuestros interlocutores. Por ejemplo con una pregunta inicial abierta, no excesivamente concreta. Este tipo de preguntas pueden provocar un instante de duda, al no estar muy claro de qué queremos hablar; pero tienen la importante ventaja de que nuestro interlocutor/a empezará hablando de algo que ha elegido, algo que le parece importante.

A partir de esta elección inicial, nuestra postura y nuestro interés por la escucha, afectará al flujo de la narración. Si lo que escuchamos no coincide con nuestra narración interior, es probable que vengan a nuestra mente pensamientos del tipo “no es para tanto” o “eso tiene una explicación”. Emitir estos pensamientos provocará en el interlocutor una reacción de falta de interés “para qué contar, si no me van a hacer caso”.

Es también importante el cierre de la conversación, ¿qué vamos a hacer con lo que hemos escuchado? ¿a qué nos comprometemos?. Muchos cuestionarios de satisfacción generan desinterés, entre otros motivos, porque tenemos la sensación de que nuestras opiniones no tienen acciones derivadas, más allá de alimentar una gráfica.

Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la evaluación de vuestro trabajo como proveedores de productos y servicios a través del relato de la experiencia de vuestros clientes.

PD: foto de la exposición de Ricky Davila

miércoles, febrero 22, 2017

Conversaciones para la innovación

Tema para los talleres monograficos de conversación profesional: ¿es posible alimentar la innovación a partir de conversaciones, por ejemplo con clientes potenciales? La respuesta parece obvia, si aceptamos que la conversación es un excelente espacio para la creación.

Pero muchas innovaciones han sido lanzadas sin la participación previa de los futuros usuarios/clientes. A modo de ejemplo, hace algún tiempo escuché la historia de un químico al que se le caían las hojas separadoras de su libro de himnos religiosos y que conectó mentalmente este hecho con los ensayos de un nuevo pegamento, no suficientemente persistente para otros usos. Parece que, en el origen de los post-it, no hubo ninguna conversación con clientes.

Este caso no es una excepción; muchas innovaciones han sido desarrolladas por tecnólogos, sin necesidad de realizar contraste exteriores con personas a las que les cuesta imaginar el futuro. Los clientes después deciden, una vez que la innovación ha sido desarrollada y lanzada al mercado, pero no antes. Y de hecho, ya en el mercado, el porcentaje de fracasos es muy importante; muchas chispas geniales acabaron en la papelera o generando importantes pérdidas a sus promotores. Solo nos acordamos de los éxitos, pudiéndonos hacer caer en el espejismo de que la innovación es un arte de magia no excesivamente complejo.

Nos planteamos ahora la pregunta inicial de un modo algo diferente: ¿existen conversaciones adecuadas para activar los procesos de innovación? ¿cómo podrían ser estas conversaciones?. Aceptando la dificultad de imaginar el futuro, creo que la conversación es un buen alimento para la innovación. Por ejemplo, conversar con clientes de un determinado tipo de productos/servicios sobre lo que ahora gusta y lo que no, lo que les ha sorprendido en el pasado, lo que se puede hacer y lo que limita con lo que ahora existe, las nuevas funciones que desearían disponer, ... conversaciones que, tal vez, alimenten chispas, al igual que el separador caído del químico de la anécdota inicial.

Existen también otras conversaciones posibles, no tanto para buscar ideas de lo nuevo sino para contrastar nuestras propias ideas, una vez que hemos empezado nuestra labor de desarrollo. ¿De qué modo valoran y reinterpretan los futuros clientes nuestros bocetos, prototipos, planos, descripciones de nuevos servicios, …? Cuanto más detalladas estén nuestras propuestas, más fácil será emitir un juicio de su grado de interés. Por otro lado, una propuesta poco detallada puede ser también una buena llama para activar la creatividad, para jugar imaginando cambios, usos alternativos, nuevas posibilidades, diferentes estéticas, ...

¿En qué momento entonces nos interesa conversar?: momento 1: buscamos ideas, momento 2: tenemos ideas identificadas, pendientes de desarrollar, momento 3: nuestras ideas están ya desarrolladas y casi listas para salir al mercado. Tres conversaciones distintas, cada una con sus posibilidades y limitaciones. En la medida que vayamos contrastando nuestras decisiones en los diferentes momentos del proceso de diseño, incrementaremos la probabilidad de que el juicio de los clientes final sea positivo.

Las conversaciones para la innovación se pueden plantear también en dos formatos básicos: aprovechar cualquier momento de contacto con los clientes para conversar o proponer conversaciones centradas únicamente en la innovación, excluyendo otros objetivos. La segunda opción supone un mayor esfuerzo y recursos, pero los resultados suelen ser también más fructíferos.

Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la innovación en productos y servicios.

jueves, febrero 16, 2017

Conversaciones para la venta de intangibles

En varios de los comentarios recogidos a mi propuesta de talleres monográficos de conversación profesional, se me sugirió la conveniencia de proponer temas concretos para los talleres. Empiezo con este escrito a definir un primer tema.

La venta de intangibles

La venta de intangibles es compleja por su propia naturaleza, tanto desde la perspectiva del comprador como del vendedor. El comprador no tiene, en muchos casos, una idea clara de lo que desea adquirir y necesita un cierto grado de asesoramiento. Pero para dejarse asesorar necesita confiar, disponer de indicios de la capacidad y fiabilidad del vendedor.

Desde el punto de vista del vendedor, la venta de intangibles implica trabajar con dos elementos: el conocimiento de lo que el comprador busca y la capacidad propia de ofrecer una respuesta adecuada. Si el comprador no tiene una idea muy clara, lo más sencillo es ofrecer lo que tenemos, aunque no estemos convencidos de que sea realmente lo que interesa. Indagar en sus necesidades y expectativas, a través de la conversación, es un camino más largo, que ofrece también más posibilidades de acertar.

Indagar es algo más que escuchar. En la escucha presuponemos que quién habla, sabe lo que quiere o por lo menos puede manifestarnos necesidades. Pero muchas propuestas interesantes no surgen como respuestas ante una necesidad manifestada sino que son el fruto de procesos creativos, en los que los clientes son solo una de las fuentes utilizadas.

Indagando, tal vez nos demos cuenta que la clave está solo en la información: nosotros sabemos que nuestra propuesta responde a las necesidades, pero hay que explicarlo; los clientes no son expertos. Esta situación no es la más habitual; normalmente necesitamos modificar y mejorar nuestros productos, adaptar el servicio, hacer cambios … ser innovadores con cada cliente.

La intención de la innovación nos abre una segunda conversación hacia el interior de nuestra organización “¿cuál es nuestra capacidad de respuesta? ¿somos capaces de responder adecuadamente a lo que el cliente nos solicita?. A partir de aquí volvemos de nuevo a la conversación principal, presentando a nuestro cliente una propuesta adaptada. Es como jugar a las siete y media, un exceso de promesas nos puede acercar a la venta pero generar problemas en el cumplimiento mientras que una propuesta demasiado precavida puede hacernos perder la venta.

Un factor clave en todo el proceso es nuestra propia credibilidad, que se basa en referencias externas pero también en elementos tan simples como nuestra voz, nuestra sonrisa, nuestro modo de escuchar y explicar, nuestros argumentos, etc.

Sobre todos estos elementos os proponemos imaginar, representar y analizar conversaciones, en este caso, para la venta de intangibles.

miércoles, febrero 15, 2017

Talleres monográficos: analizar (3 de 3)

Este texto es continuación de los dos anteriores, redactado como material de trabajo para los talleres monográficos de conversación

Analizar conversaciones

La tercera y última tarea propuesta, después de imaginar y representar, es la de visualizar y analizar las conversaciones, vernos en la pantalla. Es un ejercicio personal, pero también de grupo porque visualizamos las grabaciones de todas las personas que asisten al taller.

El objetivo es salir de nosotros mismos, convertirnos en observadores de nuestra forma de conversar. Romper con el pensamiento “soy el último en enterarme”, que nos viene cuando caemos en la cuenta de algo que, evidente para los demás, no lo es para nosotros: un tic, una forma de hablar, de mirar, expresiones, lenguaje, tipo de respuestas o interpretaciones de la realidad.

Hay muchos espacios posibles para la mejora, por ejemplo prestando más atención nuestros interlocutores, evitando pensamientos ajenos que nos separen de la conversación, utilizando un lenguaje sencillo y entendible, transmitiendo interés con nuestra mirada, evitando los juicios negativos, ... muchos elementos que, nuestra posición de observadores nos permite identificar y mejorar.

Y al hacerlo en grupo, la tarea tiene también otras dos utilidades: observo a los demás y los demás me observan a mí. Analizo el modo como los demás se enfrentan a un mismo tipo de conversación y los demás analizan mi conversación, ven detalles en mi representación que, tal vez, puedan ser de interés.

En resumen, buscar algunas ideas con las que avanzar en nuestras conversaciones futuras.

martes, febrero 14, 2017

Talleres monográficos: representar (2 de 3)

Este texto es continuación del post anterior, y ha sido redactado como material de trabajo para los talleres monográficos de conversación profesional.

Representar conversaciones

La segunda tarea propuesta en los talleres es representar la conversación imaginada, llevarla a cabo con la ayuda de un interlocutor ficticio y delante de una cámara de video que nos grabará conversando durante unos minutos, no muchos, pero si los suficientes.

Las conversaciones reales son también, en alguna medida, una representación. No hay ninguna cámara delante pero si un auditorio al que deseamos causar determinadas impresiones y para los que “actuamos”, con mejor o peor resultado.

Representar las conversaciones imaginadas es una tarea de valor. Es como los entrenamientos de los deportistas o los ensayos de los actores y músicos; lo importante es el partido, la función, el concierto, siempre diferente de lo trabajado previamente, con otra tensión, sin posibilidad de rectificar. Pero no hay buen partido sin entrenamiento, ni buen concierto sin ensayo. Y entonces, ¿por qué no hacer lo mismo con nuestras conversaciones importantes?

En la representación entrenamos todos los elementos de conversaciones futuras, nuestra forma de hablar y de escuchar, las posiciones y movimientos de nuestro cuerpo y nuestra cara, las preguntas y los argumentos con los que activar la conversación, la gestión del tiempo de conversación, el cierre …

miércoles, febrero 08, 2017

Talleres monográficos: imaginar (1 de 3)

De cara al lanzamiento de los talleres monográficos de conversación profesional, descritos en el post anterior, me he puesto a la tarea de redactar tres textos sobre cada una de las tareas principales a desarrollar en estos talleres: imaginar, representar y analizar conversaciones. Este es el primero.

Imaginar conversaciones

Imaginar una conversación es el primer paso para mejorarla. La mayor parte de nuestras conversaciones se desarrollan sin preparación previa; simplemente suceden. En algunos casos vienen precedidas de una conversación interior que puede ser de ayuda, pero también un freno. Si imaginamos una conversación difícil, es posible que nuestros temores aviven la dificultad y nuestro pronóstico se acabe cumpliendo.

Lo que proponemos es, por tanto, imaginar nuestra conversación en clave positiva, para conseguir con ello mejores resultados. Es algo que hacemos habitualmente en muchos otros ámbitos y nos funciona bastante bien, como cuando pensamos por anticipado en los ingredientes que necesitamos, antes de ponernos a cocinar.

Pero el ejemplo anterior no es del todo acertado porque imaginar una conversación no es lo mismo que planificarla. En las conversaciones, ingredientes imprevistos pueden hacer que el resultado sea excelente, sin planificación previa. Por el contrario, una conversación muy bien planificada, obligada a discurrir por un carril cerrado puede ser un fracaso.

La propuesta es por tanto imaginar para prepararnos a todos los niveles, también para aceptar lo imprevisto que pueda surgir. El modo como proponemos llevar a cabo esta preparación es a través de preguntas, cuestionarnos nuestro estilo de conversación, muy bien asentado a través las conversaciones desarrolladas en el pasado.

Una pregunta importante atañe a los objetivos ¿para qué conversamos? ¿qué esperamos obtener?. Cuando hacemos esta pregunta, a menudo respondemos con objetivos finales: queremos que los clientes nos compren, estén satisfechos y que nos sean fieles. Pensando en ellos, nos olvidamos de los objetivos intermedios que nos guían para alcanzar el objetivo final.

Otra pregunta importante es la de la proporción entre la escucha y la exposición, y el modo como se distribuye esta proporción en las diversas fases de la conversación. ¿Empezamos la charla exponiendo nuestros criterios o escuchando a nuestros interlocutores?, y después, ¿a qué dedicamos más tiempo, a escuchar o a proponer?. La capacidad de ponernos en el otro es lo que distingue a las conversaciones de los monólogos encadenados, que es en lo que se convierten muchas de las charlas que realizamos.

Hay más preguntas: los motivos manifestados para conversar, el tiempo disponible, el tema o la pregunta inicial, los silencios, la gestión de las emociones o los gestos y movimientos corporales. ..

En resumen, imaginar para hacernos conscientes del modo como conversamos, como paso previo para mejorar.

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